Um dos príncipios pautados pela Coocafé é o fortalecimento da responsabilidade social na gestão organizacional da cooperativa envolvendo as partes interessadas.  E para manter suas ações alinhadas ao objetivo estratégico, cuja proposta de valor é garantir sustentabilidade à cooperativa, ao cooperado e à comunidade, a Coocafé realizou nos últimos meses uma pesquisa de satisfação com seus públicos-alvo: cooperados, parceiros e sociedade. Quando perguntados como avaliam as ações que a cooperativa vem adotando diante da pandemia, a média dos 3 públicos apontou 84% de avaliações boas ou ótimas.

A pesquisa foi dividida em quatro blocos: a primeira parte captou as características do público; no segundo momento, foram levantadas informações sobre como a pandemia impactou o psicológico e os hábitos das pessoas; já na terceira parte a avaliação foi sobre como as informações tem chegado aos públicos e como eles percebem a atuação da Coocafé nesse cenário. Já o quarto e último bloco foi independente do cenário da pandemia. A pesquisa de NPS (Net Promoter Score) foi aplicada com todos os públicos, a fim de avaliar o quanto as pessoas recomendam a Coocafé e por quê.

Para coletar as informações, cada público recebeu a abordagem de forma diferente. A sociedade teve acesso ao questionário através das redes sociais Facebook e Instagram; os parceiros receberam via e-mail e os cooperados foram entrevistados por meio de ligações.

A realidade de que “o agro não para” foi realmente comprovada durante a pesquisa. Na apuração das respostas dadas pelos cooperados, a maior parte disse não ter sido afetada pela pandemia do coronavírus; as ações da cooperativa foram intensificadas desde que foi solicitado o isolamento social, e segundo os cooperados, o atendimento virtual foi uma ótima alternativa e tem colaborado muito com a rotina dos associados, principalmente durante a safra. Com a sociedade e os parceiros a realidade foi um pouco diferente. A pandemia impactou de forma considerável o emprego e a vida social dos respondentes. Um outro ponto de destaque na pesquisa foi a comunicação – 74% do público tem acompanhado os trabalhos da cooperativa, através dos inúmeros canais, que também foram avaliados. Ao todo, foram 16 abordagens quantitativas para cada público, cada uma gerando um gráfico de análise.

Também houve abordagens qualitativas de todos os públicos. Ao todo, foram 234. E Oportunidades de melhorias como ‘delivery e maior agilidade no atendimento’ foram sugeridas e estão sendo implantadas. Prova disso é que já nos próximos dias todas as unidades comerciais contarão com um WhatsApp Business, facilitando o contato do produtor com a loja, e as entregas já estão sendo realizadas através de rotas pré-definidas de acordo com a localidade dos pedidos. Assim como essas que já foram atendidas, todas as outras sugestões estão sendo analisadas em conjunto para serem implementadas a curto, médio e longo prazo.

A pesquisa seguiu um método científico, com índice de assertividade de 90% para todos os públicos, e margem de erro de 10%. Todo o trabalho foi realizado pela própria equipe da Coocafé. Tanto o Comitê formado pela cooperativa quanto o Conselho de Administração já tiveram acesso aos resultados da pesquisa, que agora será desdobrada para os demais públicos, como observa o diretor presidente da Coocafé, Fernando Cerqueira: “Manter o diálogo aberto com as partes interessadas é fundamental para a sustentabilidade de qualquer cooperativa. Mas isso sempre esteve na essência da Coocafé. E desde o início dessa pandemia, estamos realizando inúmeras ações, não paramos de trabalhar, muito pelo contrário. Então, é importante buscarmos os feedbacks junto aos nossos públicos, só assim conseguimos evoluir. Fizemos um levantamento com nossos colaboradores logo no início, o que nos permitiu tomar algumas ações. Agora, vimos a necessidade de realizar essa pesquisa junto às demais partes interessadas – cooperados, parceiros e sociedade. Só assim, conseguiremos passar por esse momento e avançarmos. Juntos”.